服務補救就是企業(yè)為了減少服務失誤給顧客帶來負面影響的一系列行為。歸納來看，服務補救就是服務提供者在服務失敗發(fā)生后所采取的一系列行動與反應，其目的是通過相關的補救行動，重新建立并保持顧客的滿意和忠誠。因此，服務補救管理程序的建立和有效運行，在服務日趨同質化的今天，已經(jīng)成為服務提供者的關鍵競爭力之一。

 

（二）服務補救的相關基礎理論

目前，對于服務補救領域的研究通?；跉w因理論、公平理論和期望理論。

1．基于歸因理論的研究

2．基于公平理論的研究

3．基于期望理論的研究

 

（三）服務補救的主要策略

服務提供者在建立服務補救相關管理程序時，應主要明確的相關事項包括：服務補救的基本原則、服務補救的基本模型以及服務補救的流程。

1．服務補救的基本原則

（1）對顧客抱怨持鼓勵態(tài)度

（2）充分授權并盡快解決顧客抱怨

（3）公平對待顧客

（4）從補救過程中吸取教訓

（5）積極尋找潛在的服務失敗

 

2．服務補救的基本模型

服務補救是企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。菲茨西蒙斯等①提供了通用的服務補救模型。該模型假設，在補救前期，由于以往的經(jīng)驗和口碑，顧客對某項服務的期望很高，而一旦顧客的服務感知和服務期望發(fā)生了偏差，服務提供者從有形修復和無形修復兩方面開展服務補救和后續(xù)補救，這就對于一線員工的判斷力和授權情況，以及服務提供者的整體補救速度和意識提出了一系列要求，最終目標是保留甚至達到更高的顧客滿意。

 

3．通用流程

（1）基于組織營銷視角的流程

（2）基于服務利潤鏈視角的流程

（3）一般流程

 

4．基本策略

服務補救的開展在遵循一般流程的基礎上，還需要配套一系列的策略。一般而言，服務補救有以下4種基本策略。

（1）逐件處理法。

（2）系統(tǒng)響應法。

（3）早期干預法。

（4）替代品服務補救法。

 

（四）服務補救的重要意義

服務補救對于服務提供者的重要意義，可基于營銷和服務利潤鏈兩大視角進行分析：

（1）服務補救不同于顧客抱怨處理，它是為贏得顧客而實行的策略。顧客抱怨處理的目標是讓單個顧客滿意，而服務補救的目標是優(yōu)化服務系統(tǒng)，實現(xiàn)全體顧客的滿意和忠誠。認識服務補救應該從關系營銷的層面而非交易營銷的層面，應從關注顧客滿意進而演化到關注顧客價值，提高服務系統(tǒng)的一致性和可靠性，從而獲得長期穩(wěn)定的顧客

關系。

（2）作為一個系統(tǒng)，服務補救應該是主動的反應機制。服務補救應該作為一個系統(tǒng)而存在，這個系統(tǒng)涉及服務提供者的部門、人員及外部顧客等主體，具備監(jiān)測問題、解決問題、重新設計等功能，可以實現(xiàn)有效、自動的運轉。相比于被動的臨時處理，系統(tǒng)化的服務補救機制應該能在服務過程中隨時反映問題，并及時采取補救策略，避免問題惡化。

（3）作為全面質量管理的一部分，服務補救是持續(xù)改進服務質量的過程。服務補救應該是全部門、全員性以及全過程的。當服務失敗出現(xiàn)時，需要各部門協(xié)調配合，管理層和一線員工全面加入，通過及時的信息溝通和資源配置，才能實現(xiàn)高效的服務補救。一個追求持續(xù)改進的企業(yè)，不應該止步在對一次服務失敗的糾正上，更重要的是找出服務失敗的原因，對服務系統(tǒng)進行重新設計和優(yōu)化。

（4）良好的內部補救可以使員工積極參與到服務補救中，員工是服務的生產者和傳遞者，他們與顧客共同參與服務過程。對員工的培訓和授權，不僅有助于他們積極地面對服務失敗，提供良好的服務補救，而且能夠促使他們參與到服務系統(tǒng)的設計和持續(xù)提升活動中。