二、服務的機理與本質

      （一）服務的機理

        由服務的定義出發(fā)，以空間維度和角色維度，可引出兩組重要的基本概念，這些基本概念有助于進一步探究服務的機理和本質。

        首先，按照空間維度：服務是服務提供者和顧客之間進行的活動，因此服務的存在依賴于服務提供者與顧客的接觸，由此引出兩個概念：一個是“服務接觸點”，另一個是“服務接觸過程”。服務提供者與顧客發(fā)生接觸的有形（如服務窗口）或無形載體（如熱線電話）即為“服務接觸點”；而在接觸點上，將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動即為“服務接觸過程”；而在服務提供和交付過程中，通常會有多個服務接觸點，從而共同構成了一個連續(xù)性的接觸平面或曲面，它們構成了服務空間維度上的另一個重要概念“服務接觸面”，在這個虛擬的“服務接觸面”上，一系列的“服務接觸過程”在“服務接觸點”上發(fā)生，并構成了服務提供者和顧客之間的整個服務提供和交付過程，在服務接觸面上發(fā)生的接觸對于顧客而言，往往是可視的。

       其次，按照角色維度：即在服務提供和交付過程中，扮演了主要角色的三個方面，即“服務提供者”“顧客”以及“服務系統(tǒng)”，這三者是構成一項服務最基本的三大要素。站在顧客的角度進行分析，服務提供者和服務系統(tǒng)是兩項影響顧客服務體驗的主要要素，然而不可否認的是，由于服務的基本特征導致的顧客在服務提供和交付過程中的深度參與，顧客自身的因素也極大程度的影響了其在服務提供和交付過程中的體驗。

       對于服務提供者而言，根據(jù)其承諾，通過服務接觸過程向顧客兌現(xiàn)其所作的承諾，提供并交付特定服務；對顧客而言，基于服務接觸過程，通過體驗服務接觸特性滿足的程度，獲得并使用服務提供者所提供的服務，產(chǎn)生服務感知，形成特定的信任感，并決定是否再次選擇使用該項服務。 

 

     （二）服務的本質

      基于服務定義對服務機理所進行的分析，進一步揭示了服務的本質：在通常情況下，服務由顧客體驗，在服務提供者和顧客之間互動的服務提供和交付過程中實現(xiàn)，服務提供和交付過程往往同時發(fā)生，顧客由此同時感知到其需求和期望的提供和實現(xiàn)程度。

      服務，主要由服務接觸特性來呈現(xiàn)其顧客需求和期望，且通常是無形的。借助服務三要素，保障顧客體驗，獲得對特定服務滿足其預期的結果。然而，不同顧客對同一特定服務的感知不同；同一顧客對同一特定服務的再次使用，其感知也會不同。服務成功與否，不僅僅取決于服務提供者，而與顧客及其體驗和互動的過程與結果密切有關。